Lean nie jest dla nas, ponieważ tak naprawdę chcemy zapewnić jakość naszym klientom
Jakiś czas temu byłem zmuszony poddać się poważnej operacji. Wiele osób z personelu pytało mnie, co robię zawodowo (prawdopodobnie po to, aby uspokoić nerwy). Oszołomiony działaniem środków przeciwbólowych i samym bólem najczęściej odpowiadałem “…coś z Lean i Six Sigma”. Było przyjemnie usłyszeć, że wiele osób zdawało się wiedzieć, o czym bełkoczę. Jestem pewien, że słyszałem kilka razy odpowiedź w stylu …” Lean nie jest dla nas, ponieważ tak naprawdę chcemy zapewnić jakość naszym klientom”.
Pozwólcie mi tutaj wyjaśnić, że opieka, jaką otrzymałem była wzorowa, mogę jedynie chylić czoła w głębokim szacunku dla całego personelu tego szpitala. Sposób, w jaki troszczą się o ludzi, wzmacnia moją wiarę w ludzkość.
Dowody Lean były wszędzie
Nawet podczas mojej drogi na operację, leżąc w łóżku, nosząc jedną z tych szpitalnych koszul, które zawsze odsłaniają więcej, niż byśmy chcieli i w których jest naprawdę zimno, mogłem zobaczyć zarządzanie wizualne, 5S i standaryzację pracy używane w ich protokołach (dla pewności, że nie pomylono mnie z moim bratem bliźniakiem). Nawet chirurg, tuż przez rozkrojeniem mnie, zrobił krótką odprawę
Dlaczego Lean nie jest o jakości
Po przebudzeniu i gdy mgła się rozwiała, nie mogłem uwolnić się od paradoksu, że działa tu tak wiele środków Lean, ale sam Lean jako taki jest postrzegany jako coś odrębnego od jakości. A tym samym od klientów).
Postanowiłem dowiedzieć się, czy opiekujące się mną osoby mogą powiedzieć coś więcej?
Większość pytanych przeze mnie pracowników potwierdziło, że ich problem z lean jest taki, że ingeruje on w jakość, którą chcieli oferować swoim klientom (czytaj pacjentom).
Po wysłuchaniu większej części personelu odnotowałem wspólne opinie. Metodyka Lean mówi o czasochłonnych narzędziach (na przykład tablice, protokoły). Jest animowana przez strony trzecie, które nic nie wiedzą o rzeczywistych następstwach. Z pewnością dotyczy cięcia kosztów…
Reasumując, metodyka Lean była dla nich czymś, co musieli zrobić, bo inni im to narzucali, a z pewnością nie stanowi części codziennej pracy.
Spokojna nocna zmiana
Po kilku nocach z pewnością nawiązalibyście życzliwe stosunki z częścią personelu. Podczas spokojnej nocnej zmiany przedstawiłem niektórym osobom mój punkt widzenia. Zapytałem niektórych członków personelu, czy ich praca uległa zmianie. Każdy z nich stwierdził, że wiedza medyczna ciągle się rozwija (moja laparoskopowa operacja nie byłaby możliwa kilka lat wcześniej). Także ich pacjenci zmieniali się, są coraz starsi i wielokulturowi. W rzeczywistości ich świat zmienia się z szybkością błyskawicy.
Zmiana sposobu myślenia
Następnie zapytałem o ich opinię na temat tych zmian. Jak przewidziałem, większość akceptowała je i oczekiwała ich oraz poszukiwała rzeczy, które należy zmienić. Zgodzili się z tym, że ich praca byłaby łatwiejsza, gdyby mieli więcej czasu na dostosowanie się do zmian i więcej czasu zostawałoby na właściwą jakość opieki nad pacjentami. Oświadczyłem im, że właśnie temu mają służyć wszystkie narzędzia Lean.
Nareszcie dotarło. Narzędzia były tylko narzędziami. Powinniśmy ich używać, by uczynić życie łatwiejszym i uzyskać możliwość poświęcenia większej ilości czasu pacjentom.
Prostym przykładem był powrót do urządzenia dozującego, jeżeli mojego leku, to jest oksykodonu nie było w koszyku. Pobranie go kosztowało czas, który mógłby być zużyty w inny sposób. Musimy jakoś pomyśleć o sposobie usprawnienia tego zamiast polegać na pamięci lub inicjatywie pacjenta. Jest to przejście na sposób myślenia lean, szukanie dróg ułatwienia sobie pracy i zapewnienia więcej cennego czasu na zapewnienie właściwej jakościowo opieki pacjentom.
Następnego dnia
Jedna z pracownic podeszła do mnie i zapytała czy to pan jest tym „szczupłym” facetem od Lean (ponieważ zgubiłem 7 funtów, moją odpowiedzią było podwójne tak). Wówczas ona powiedziała, mam pomysł na zmianę postępowania podczas przekazywania obowiązków pomiędzy nocną, a dzienną zmianą, dzięki któremu można zaoszczędzić co najmniej 30 minut, ale tylko ja to robię, nikt inny. Powiedziałem, żeby wspomniała o tym podczas następnego zebrania. Ale po co mam to rozgłaszać? – zapytała ona. Cóż, właśnie po to, żeby pokazać innym, że to umożliwia poświęcanie większej ilości czasu pacjentom.
Opuszczając szpital i wracając do domu
Czy znacie to uczucie ulgi dzięki uświadomieniu sobie, że możesz spać w swoim własnym łóżku, nie słysząc chrapania 3 innych osób? W takim nastroju siedziałem na moim wózku inwalidzkim, kiedy pracownica, o której wspominałem, powiedziała – dziękuję za Pańskie wyjaśnienia na temat lean (moją odpowiedzią było- to ja powinienem być wdzięczny za wspaniałą opiekę z Pani strony). Ona zakończyła słowami…mam kilka pomysłów więcej!
Lean: Sposób myślenia
Będąc w domu i nie mogąc powstrzymać uśmiechu, mam naprawdę nadzieję, że przynajmniej ta jedna osoba postrzega lean jako stan umysłu, zawsze szukając sposobów doskonalenia i dbając tym samym o swoich pacjentów. Nie możemy zmienić świata, ale możemy zacząć to czynić po jednej osobie naraz.
Artykuł ukazał się na stronie oddziału z Wielkiej Brytanii, został przetłumaczony i opublikowany na polskiej stronie.
Autor oryginału:
Michel C. Doppert
Master Black Belt Lean Six Sigma
The Lean Six Sigma Company UK
Zapoznaj się z naszym katalogiem, aby uzyskać pełny obraz naszych kursów szkoleniowych.
POBIERZ NASZ KATALOG