Lean Six Sigma w sektorze usług

Lean Six Sigma, pierwotnie opracowany dla przemysłu, zdobył w ostatnich latach popularność w sektorze usług jako potężna metodologia dążenia do większej efektywności, jakości i satysfakcji klienta. Choć procesy w sektorze usług są często bardziej złożone i mniej ustandaryzowane niż w środowisku produkcyjnym, okazuje się, że Lean Six Sigma doskonale sprawdza się wobec unikalnych wyzwań tego sektora. W niniejszym artykule omówimy główne aspekty, które należy wziąć pod uwagę podczas stosowania Lean Six Sigma w sektorze usług.

Sektor usług: unikalne wyzwania

W przeciwieństwie do sektora przemysłowego, w którym procesy często są ustandaryzowane, a produkty można fizycznie zmierzyć, usługi charakteryzują się swoim niematerialnym i zmiennym charakterem. Usługi zależą od interakcji międzyludzkich, procesów decyzyjnych i zdolności do szybkiej reakcji na zmieniające się warunki.

W porównaniu z procesami produkcyjnymi, w sektorze usług mamy do czynienia z:

• procesami opartymi na decyzjach biznesowych, a nie na stałych procesach
• większą wzajemną zależnością niż liniowe operacje
• silną potrzebą szybkiej adaptacji, ponieważ klienci coraz bardziej domagają się zmian
• znacznie większą ilością przepływu pracy i interakcji międzyfunkcjonalnych
• procesami ocenianymi na podstawie skarg klientów, a nie obiektywnymi pomiarami zbieranymi podczas przetwarzania
• mniejszą widoczną produkcją w postaci danych elektronicznych i korespondencji niż fizycznych przedmiotów.
• pracownikami, którzy wykonują procesy transakcyjne i muszą być bardziej autonomiczni w podejmowaniu szybkich decyzji.
• błędami, które zazwyczaj występują na poziomie przepływu pracy, a nie na poziomie indywidualnych zadań
• błędami, które są stosunkowo niewidoczne i trudno dostrzegalne, dopóki klient ich nie doświadczy.

Jasne jest, że w sektorze usług mierzymy się z konkretnymi wyzwaniami, takimi jak:

• Subiektywność: satysfakcja klienta w sektorze usług jest często subiektywna i trudna do zmierzenia.
• Zmiennność: procesy świadczenia usług charakteryzują się znaczną zmiennością ze względu na liczne interakcje między klientami a pracownikami.
• Złożoność: usługi mogą być dość skomplikowane, zwłaszcza w przypadku usług finansowych, opieki zdrowotnej lub usług publicznych.
• Czynnik ludzki: usługi są silnie uzależnione od zachowań i decyzji pracowników, co może prowadzić do niespójności.

Zapraszamy na szkolenia Green Belt oraz Black Belt.