Lean Six Sigma, pierwotnie opracowany dla przemysłu, zdobył w ostatnich latach popularność w sektorze usług jako potężna metodologia dążenia do większej efektywności, jakości i satysfakcji klienta. Choć procesy w sektorze usług są często bardziej złożone i mniej ustandaryzowane niż w środowisku produkcyjnym, okazuje się, że Lean Six Sigma doskonale sprawdza się wobec unikalnych wyzwań tego sektora. W niniejszym artykule omówimy główne aspekty, które należy wziąć pod uwagę podczas stosowania Lean Six Sigma w sektorze usług.
Sektor usług: unikalne wyzwania
W przeciwieństwie do sektora przemysłowego, w którym procesy często są ustandaryzowane, a produkty można fizycznie zmierzyć, usługi charakteryzują się swoim niematerialnym i zmiennym charakterem. Usługi zależą od interakcji międzyludzkich, procesów decyzyjnych i zdolności do szybkiej reakcji na zmieniające się warunki.
W porównaniu z procesami produkcyjnymi, w sektorze usług mamy do czynienia z:
- procesami opartymi na decyzjach biznesowych, a nie na stałych procesach
- większą wzajemną zależnością niż liniowe operacje
- silną potrzebą szybkiej adaptacji, ponieważ klienci coraz bardziej domagają się zmian
- znacznie większą ilością przepływu pracy i interakcji międzyfunkcjonalnych
- procesami ocenianymi na podstawie skarg klientów, a nie obiektywnymi pomiarami zbieranymi podczas przetwarzania
- mniejszą widoczną produkcją w postaci danych elektronicznych i korespondencji niż fizycznych przedmiotów.
- pracownikami, którzy wykonują procesy transakcyjne i muszą być bardziej autonomiczni w podejmowaniu szybkich decyzji.
- błędami, które zazwyczaj występują na poziomie przepływu pracy, a nie na poziomie indywidualnych zadań
- błędami, które są stosunkowo niewidoczne i trudno dostrzegalne, dopóki klient ich nie doświadczy.
Jasne jest, że w sektorze usług mierzymy się z konkretnymi wyzwaniami, takimi jak:
- Subiektywność: satysfakcja klienta w sektorze usług jest często subiektywna i trudna do zmierzenia.
- Zmiennność: procesy świadczenia usług charakteryzują się znaczną zmiennością ze względu na liczne interakcje między klientami a pracownikami.
- Złożoność: usługi mogą być dość skomplikowane, zwłaszcza w przypadku usług finansowych, opieki zdrowotnej lub usług publicznych.
- Czynnik ludzki: usługi są silnie uzależnione od zachowań i decyzji pracowników, co może prowadzić do niespójności.
Zapraszamy na szkolenia Green Belt oraz certyfikowany kurs Black Belt.
Przeczytaj również:
Zapoznaj się z naszym katalogiem, aby uzyskać pełny obraz naszych kursów szkoleniowych.
POBIERZ NASZ KATALOG