Naszą misją jest wyszkolenie jak największej grupy specjalistów Lean Six Sigma i umożliwienie ich organizacjom zdobycia przewagi konkurencyjnej. Aby umożliwić specjalistom Lean Six Sigma wnoszenie wkładu do najlepszych organizacji, pomagamy im z niezbędnymi umiejętnościami udokumentowanymi w CV. To, co robimy, nie pozostaje niezauważone. Dlatego z przyjemnością przedstawiamy Państwu nasze przykłady projektów. W tym tygodniu: zmniejszenie transferów do call center i poprawa dostarczania niejasnych informacji.
1. Poprawa przekierowań do call center
W dziale admin & billing u naszego klienta transfer połączeń jest zbyt wysoki. W rezultacie klienci nie są zadowoleni, ponieważ za pierwszym razem nie otrzymują odpowiedniej pomocy. Z tego powodu muszą dłużej czekać. Jeśli to się nie poprawi, wpłynie to na koszty, a niektórzy klienci pozostaną niezadowoleni. Nie odpowiada to celowi obsługi klienta: „doskonale służyć klientom i zawsze oferować rozwiązanie”. Aby doprowadzić ten projekt do pomyślnego zakończenia, utworzono zespół Lean Six Sigma. Proces transferu został zmapowany i wszystkie przyczyny zostały odnotowane. Przeprowadzono również dwie szeroko zakrojone wyrywkowe kontrole w celu zweryfikowania informacji. Ostateczne rozwiązanie, które z tego wynikło? Kompleksowe przeszkolenie pracowników, poszerzenie znajomości naszego numeru telefonu wewnętrznie oraz dostosowanie tekstu IVR.
„Moje najważniejsze lekcje w projekcie? Porozmawiaj z ludźmi, aby wprowadzić ulepszenia! A przede wszystkim zachowaj kontrolę. W dużej organizacji wielu kolegów z najlepszymi intencjami pracuje nad tym samym tematem. Zanim się zorientujesz, Twój projekt jest przestarzały, a Ty jesteś opóźniony.”
2. Poprawa dostarczania niejasnych informacji
Projekt dotyczy wydawania pozwoleń na imprezy w gminie. Wnioskodawcy wskazują, że jest to złożony proces, a przekazywanie informacji nie jest jasne. W związku z tym w trakcie procesu należy kilkakrotnie kontaktować się z pytającymi w celu uzyskania prawidłowych informacji i dokumentacji. Więc niezbyt wydajny. Dlatego w ramach projektu przyjrzano się, jak można to ulepszyć, aby skrócić terminy. W tym celu informacje podane w serwisie zostały dostosowane. Na przykład zamieszczono diagram procesu z objaśnieniem i przeglądem dokumentacji. Dodatkowo stworzono standardowy szablon planu bezpieczeństwa i udostępniono go za pośrednictwem strony internetowej. Po korektach przeprowadzono pilotaż. W tym programie pilotażowym 10 z 18 (ważnych) wniosków, do których dostarczono wystarczającą dokumentację, było prawidłowych za pierwszym razem. Mogłyby one zostać przekazane bezpośrednio ekspertom. Ranking zapytań wzrósł z 6 do 7,9!
Podobały Ci się te studia przypadków?
Jeśli chcesz nauczyć się jak prowadzić projekty doskonalące za pomocą narzędzi Lean Six Sigma – zapoznaj się z naszymi kursami: https://www.theleansixsigmacompany.pl/courses/
Zapoznaj się z naszym katalogiem, aby uzyskać pełny obraz naszych kursów szkoleniowych.
POBIERZ NASZ KATALOG