Immerse you further:

Odpowiadaj klientowi za pierwszym razem dzięki Lean Six Sigma

Call center firmy Eneco stara się pomóc klientowi za jednym zamachem. W tym przypadku ważne jest, aby przychodzący ruch telefoniczny jak najszybciej docierał do właściwego działu. W firmie Eneco regularnie zdarzało się, że tak nie było i dlatego rozpoczęto projekt Lean Six Sigma.

Sytuacja

Ruch przychodzący w Eneco trafiał do właściwego działu w 30% przypadków. W idealnym przypadku klient nie jest odpowiednio połączony i obsługiwany. Dlatego firma Eneco postawiła sobie za cel zmapowanie i zmniejszenie nieprawidłowego ruchu telefonicznego. Eneco chce to zrobić, uzyskując lepszy wgląd w połączenia przychodzące nieprawidłowo. Ponadto chcą wiedzieć, gdzie trafia ten ruch telefoniczny.

Metoda

Początkowo utworzono zespół projektowy. Zespół został najpierw szeroko poinstruowany o aktualnej sytuacji. Następnie nakreślono aktualną sytuację i przeprowadzono analizę danych. Ma to na celu ustalenie, które czynniki mają największy wpływ na proces.

Wykorzystywanie istniejących danych do ulepszania

Ostateczne rozwiązanie zostało znalezione w menu wyboru. Połączenia przychodzące były przekazywane do działu handlowego w opcji 2. Dane pokazują, że są to głównie pytania zorientowane na usługi. Dlatego zdecydowano się udostępnić serwisowi opcję 2.

Wynik

Wcześniej 29,53% przychodzącego ruchu telefonicznego trafiało bezpośrednio do właściwego działu. Ten odsetek został zwiększony przez prawidłowe przekierowanie ruchu połączeń. Obecnie 73,88% trafia do właściwego działu. Daje to oszczędności w wysokości 52 000 euro w skali roku.

Tworzenie wsparcia to klucz do sukcesu

Uczeń wyciągnął ważne wnioski z tego projektu Lean Six Sigma. Na przykład ważne jest, aby być słyszanym przez różne warstwy firmy. Tworząc tutaj wsparcie, projekt Lean Six Sigma może odnieść sukces. Ponadto ważne jest, aby bardzo jasno poinstruować grupę projektową. W ten sposób każdy wie, czego się od niego / niej oczekuje.

Gratulujemy SteffiSzegedi osiągniętego wyniku!

Czy chciałbyś również ulepszyć proces dzięki Lean Six Sigma?

Czy chcesz ulepszyć proces z Lean Six Sigma, tak jak Steffie Szegedi? A może chcesz wziąć udział w kursie, który pomoże Ci opanować metodologię Lean Six Sigma? Następnie spójrz na opcje.

Zapoznaj się z naszym katalogiem, aby uzyskać pełny obraz naszych kursów szkoleniowych.

POBIERZ NASZ KATALOG