Model KANO

W świecie, gdzie przedsiębiorstwa żeglują po wzburzonych wodach innowacji i konkurencji, wyłania się legenda z mgieł czasu: model KANO, stworzony przez wizjonera Noriako Kano w latach 80. Metoda ta, jak legendarne miecz kute w płomieniach mądrości, okazuje się kluczowa w epickiej podróży Lean Six Sigma.

Model Kano Satysfakcji Klienta klasyfikuje cechy produktów według tego, jak są postrzegane przez klientów i ich wpływu na satysfakcję klienta; innymi słowy: zrozumienie i zaspokojenie pradawnych pragnień klientów, te tajemnicze potrzeby tkwiące w ich duszy.
Klasyfikacja potrzeb klientów

W tej heroicznej podróży model KANO okazuje się być grimoirem wiedzy, przewodnikiem do rozszyfrowywania zagadek pragnień klientów. Jak magia wywołująca potężne czary, przedsiębiorstwo wykorzystuje model do przekształcenia potrzeb klienta w czary produktów i usług.

Przedsiębiorstwa, uzbrojone w tę wiedzę, wkraczają w epicką bitwę o uwięzienie umysłu i serca swoich klientów

Model KANO, jak wierny tarcza, chroni je przed porażką, prowadząc przez trzy święte obszary jakości:

1. Jakość Podstawowa: niezłomny fundament, obietnica produktu spełniającego swoje podstawowe przeznaczenie. To są podstawowe oczekiwania, które klient zakłada, że produkt spełni. Ich brak prowadzi do silnego niezadowolenia klienta, ale ich obecność nie prowadzi do wielkiej satysfakcji; po prostu unika się niezadowolenia. Przykładem jest oczekiwanie, że drukarka laserowa będzie kompatybilna z różnymi komputerami bez potrzeby specjalnego oprogramowania lub okablowania.

2. Jakość Jednowymiarowa: arsenał wzmacniający wartość produktu, gdzie każde dodanie zwiększa jego siłę i atrakcyjność. Te cechy są bezpośrednio związane z satysfakcją klienta. Im są bardziej obecne lub lepsze, tym klient jest bardziej zadowolony. Ich brak może powodować niezadowolenie. Przykładem są różne programy pralki, które są narzędziami w walce z różnymi zabrudzeniami.

3. Jakość Atrakcyjna: ukryte magiczne moce, ekskluzywne niespodzianki, które zachwycają i zdobywają klienta, często w sposób nieoczekiwany. Te elementy mogą generować dużą satysfakcję klienta, ale ich brak nie zawsze powoduje niezadowolenie, ponieważ klient nie oczekuje ich koniecznie.

Przykład:

Wyobraź sobie pralkę nie tylko jako zwykły przedmiot, ale jako dzielnego rumaka w bitwie codziennych obowiązków domowych.

1. Jakość Podstawowa: jej zdolność do prania, jej cel istnienia.
2. Jakość Jednowymiarowa: różnorodność programów, jej narzędzia w walce z różnymi plamami.
3. Jakość Atrakcyjna: magiczny bonus, jak roczna dodatkowa gwarancja, nieoczekiwane błogosławieństwo, które raduje serce konsumenta.

Uwaga, w tym nieustannie zmieniającym się świecie, jakości zmieniają się jak legendy przez wieki. To, co kiedyś było tajemnicą, staje się normą, a to, co było niezwykłe, staje się oczekiwane. W ten sposób model KANO jest wiernym towarzyszem w tej niekończącej się podróży, pomagając przedsiębiorstwom żeglować po zmieniających się wodach pragnień klientów.

Zalety Modelu KANO

1. Zapewnia, że zespół gromadzi wszystkie rodzaje potrzeb klienta.
2. Pomaga odkryć potrzeby, które klienci nie wyrażają jednoznacznie.
3. Pomaga zidentyfikować możliwości różnicowania się na rynku.
4. Potwierdza, że wyrażone potrzeby rzeczywiście wpłyną na satysfakcję klienta lub decyzję zakupową.
5. Określa, czy funkcje, które istniały w poprzednich ofertach, były i nadal są cenione przez klienta.

Co dalej?

Po zakończeniu analizy diagramu Kano istotne jest przyjęcie poważnego i strategicznego podejścia do spełniania zidentyfikowanych oczekiwań. Zebrane informacje są kluczowe dla projektowania i ulepszania produktów lub usług, a także do komunikacji z klientami. Oto odpowiednie strategie oparte na wynikach analizy:

1. Dla Cech Atrakcyjnych: Jeśli diagram ujawnia atrakcyjne funkcje, firma powinna skorzystać z okazji do wyróżnienia się na tle konkurencji. Inwestowanie w rozwój tych funkcji może zapewnić znaczącą przewagę konkurencyjną.
2. Dla Cech Podstawowych: Jeśli diagram wskazuje, że podstawowe funkcje są już obecne lub zaplanowane, firma powinna utrzymać wysoki poziom ich wydajności. Jednak ważne jest unikanie nadmiernego dążenia do jakości, która może okazać się kosztowa i niepotrzebna.
3. Dla Cech Wydajnościowych: Funkcje wydajnościowe, które ujawnił diagram Kano, powinny prowadzić firmę do strategii ciągłego doskonalenia. Jednak ważne jest, aby upewnić się, że ta poprawa nie wpłynie negatywnie na inne istotne aspekty wyłonione przez analizę.

Podsumowując, analizę diagramu Kano należy poprzedzić starannym planowaniem i strategicznym wdrożeniem, uwzględniając różne kategorie potrzeb klientów, aby zoptymalizować wartość oferowanego produktu lub usługi.

Dla tych, którzy są gotowi na podjęcie tej epickiej przygody, na stanie się bohaterami Lean Six Sigma, dostępne są szkolenia. Jak rycerze dążący do nauki i chwały, mogą dołączyć do jednej z sesji szkoleń The Lean Six Sigma Company, sanktuarium wiedzy i mocy, gotowe kształtować przyszłych mistrzów biznesu.

Tak kończy się nasz artykuł, ale legenda modelu KANO nadal inspiruje, prowadząc przedsiębiorstwa do chwalebnych zwycięstw i epickich sukcesów!

Zapraszamy na szkolenie Black Belt i Green Belt